Perbaikan Pelayanan Perpustakaan Berdasarkan Integrasi Dimensi Kualitas Jasa Dan Pendekatan Perilaku Konsumen

PERBAIKAN PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INTEGRASI DIMENSI KUALITAS JASA DAN PENDEKATAN PERILAKU KONSUMEN
Penulis : Intan Mardiono, ARIF RAHMAN & Rahmi yuniarti

Abstrak : Perpustakaan merupakan sarana penting bagi civitas akademika untuk melaksanakan kegiatan penelitian dan pembelajaran di perguruan tinggi. Seiring perkembangan teknologi informasi, terjadi perubahan pada perilaku konsumen, termasuk pengunjung perpustakaan. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan perpustakaan UB dengan memperhatikan perilaku konsumen. Servqual digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan. Importance-Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui prioritas perbaikan dengan ditinjau dari nilai kepentingan dan kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung perpustakaan sering mempergunakan internet dan banyak menggali pustaka secara elektronik. Rata-rata kepuasan pada angka 2,79 skala likert, sedangkan rata-rata kepentingan pada angka 3,526 skala likert. Sesuai analisis gap pada servqual, terdapat 14 atribut kualitas yang perlu diperbaiki. Kemudian berdasarkan analisa diagram kartesius pada IPA, diprioritaskan pada 10 atribut kualitas. Penelitian ini mengusulkan 4 rekomendasi perbaikan meliputi peningkatan kapasitas server dan jaringan teknologi informasi, perbaikan tata letak fasilitas perpustakaan, pelatihan pelayanan prima, dan pemberian alat bantu alas pijakan kaki.
Kata kunci : layanan perpustakaan, kualitas jasa, perilaku konsumen, servqual, importance-performance analysis, diagram kartesius

IMPROVEMENT OF LIBRARY SERVICE BASED ON INTEGRATION OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS AND CONSUMER BEHAVIOR APPROACH

Abstract : Library is a key facility for the academic community to carry out research and learning activities in higher education. Information technology development affects changes in consumer behavior, including library visitors. The objective of this study is to evaluate the quality of UB library services by observing the consumer behavior. It applies servqual to analyze the customer satisfaction level of library visitors. It uses Importance-Performance Analysis (IPA) to determine the priority of improvement based on importance and customer satisfaction level. The results shows that the most library visitors often use the internet and explore references electronically. The average customer satisfaction is 2.79, and the average interest is 3.526. Corresponding gap analysis on servqual, it has to improve 14 quality attributes. According IPA on Cartesian diagram, it prioritizes on 10 quality attributes. This study proposes four recommendations to improve library service, such as to increase server capacity and network of information technology, to improve library facilities layout, to conduct excellent service training, and to provide footstools.
Keywords : Library Service, Service Quality, Consumer Behavior, Servqual, Importance-Performance Analysis, Cartesian Diagram

Artikel dipublikasikan dalam Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri Vol 1 No 1 thn 2013, pp 173-182
Artikel dapat diperiksa di situs jrmsi
Artikel dapat didownload pdf

This entry was posted in My Students and tagged , , , , , . Bookmark the permalink.