Implementasi Lean Banking Untuk Meminimasi Waste Pada Proses Pelayanan Customer Service

IMPLEMENTASI LEAN BANKING UNTUK MEMINIMASI WASTE PADA PROSES PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
Penulis : Aurana Priscillia Novitasari, ARIF RAHMAN & Rahmi Yuniarti

Abstrak : Sebuah Bank Pemerintah unit Ampelgading melayani jasa keuangan pada nasabah sebanyak 4600 orang di daerah Ampelgading. Bank berupaya berkelanjutan untuk meningkatkan pelayanan yang efektif dan efisien. Pada penyelenggaraan pelayanan jasa keuangan terdapat beberapa aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah (waste) misalnya: lamanya menunggu proses pelayanan customer service dan teller, mencari dokumen dan melakukan gerakan kerja yang tidak perlu. Dari prosedur pelayanan didapat delapan aktivitas customer service dan enam aktivitas teller yang tergolong waste. Selanjutnya waste teridentifikasi dianalisa risikonya. Enam aktivitas mempunyai nilai RPN kritis atau lebih dari 134,4. Berdasarkan pengukuran utilisasi dengan prosentasi idle dari customer service sebesar 43,7%, maka tidak perlu menambah pegawai. Penyebab risiko kritis antara lain gangguan jaringan dan minimnya pelatihan karyawan. Rekomendasi yang dapat diberikan untuk perbaikan adalah mengadakan pelatihan karyawan, pergantian bel dengan telpon dan pemberian nomor antrian, dan membangun jaringan teknologi informasi.
Kata kunci : Bank, Prosedur Pelayanan, Lean Banking, Waste, FMEA, Gantt Chart

IMPLEMENTATION OF LEAN BANKING TO MINIMIZE WASTE AT CUSTOMER SERVICE OFFICERS

Abstract : A State Bank provides financial services to 4600 bank customers in Ampelgading. The bank improves its services more effective and efficient. During conducting financial services, there are several non value added activities or waste, such as : queuing and waiting for the customer service and teller services, searching for documents and unnecessary movement. Based on standard operating procedure, it identifies eight waste in customer service activities and six waste in teller activities. It conducts further analysis of waste to identify risks. There six activities have critical RPN that are greater than 134.4. Based on the measurement of customer service utilization, it shows that the percentage of idle about 43.7%, so it is not necessary to add an employee. The causes of critical risks are network interference and a lack of employee training. It recommends to train employees, to change the bell with a telephone, to adopt queuing system, and build a information network.
Keywords : Bank, Service Procedure, Lean Banking, Waste, FMEA, Gantt Chart

Artikel dipublikasikan dalam Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri Vol 3 No 4 thn 2015, pp 853-862
Artikel dapat diperiksa di situs jrmsi
Artikel dapat didownload pdf

This entry was posted in My Students and tagged , , , . Bookmark the permalink.