Integrasi Metode Servqual dan Lean Sigma Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pendidikan

INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN LEAN SIGMA SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN
Pemakalah : Nasir Widha Setyanto, ARIF RAHMAN & Anisa Rahma

Abstrak : Salah satu indikator keberhasilan mengelola usaha layanan pendidikan adalah kepuasan pelanggan. Mutu pelayanan yang baik akan membuat konsumen merasa puas. Pada pelayanan sebuah lembaga pendidikan ditemukan beberapa pemborosan atau waste yang menjadi keluhan-keluhan konsumennya. Waste tersebut mengganggu kinerja proses pelayanan. Penelitian ini memadukan metode servqual dan lean sigma untuk mereduksi waste, yaitu dengan mengevaluasi waste dalam dimensi servqual melalui siklus DMAIC (define, measure, analyze, improve dan control). Pada tahap define disebarkan kuesioner servqual dengan 54 atribut dari 5 dimensi servqual. Pada tahap measure, dilakukan perhitungan kapabilitas proses perkuliahan dan praktikum sehingga diketahui nilai sigma sebelum perbaikan. Pada tahap analyze, dicari akar penyebab permasalahan dari tiap waste yang kritis. Kemudian pada tahap improve diberikan usulan perbaikan dari akar masalah yang diprioritaskan.
Kata Kunci : layanan pendidikan, kualitas jasa, servqual, lean sigma, waste, siklus DMAIC

INTEGRATED SERVQUAL AND LEAN SIGMA TO IMPROVE EDUCATION SERVICE QUALITY

Abstract : One indicator of the success management on education service business is customer satisfaction. Excellent service quality will make customers feel satisfied. In an educational institution, this study found some customer complaints of waste. Waste interfere with the performance of service process. This study integrates servqual and lean sigma to reduce waste, by evaluating them in servqual dimensions through DMAIC cycle (define, measure, analyze, improve and control). In the define phase, it collects questionnaires of 54 attributes of 5 servqual dimensions. In the measure phase, It calculates the process capabilities of the courses and laboratories and the sigma level. In the analyze phase, it identifies root causes of the problems of each critical waste. Then the improve phase, it proposes the improvement to solve priority root causes.
Keywords : education service, service quality, servqual, lean sigma, waste, DMAIC cycle

Artikel dipublikasikan dalam Prosiding Seminar Nasional Terpadu Keilmuan Teknik Industri, 2013, pp.SMG2.1-SMG2.6, Malang
Artikel dapat didownload pdf

This entry was posted in My Researches and tagged , , , , , , , , . Bookmark the permalink.