Penerapan Integrasi Service Quality Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Konsumen

PENERAPAN INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KONSUMEN
Pemakalah : Nasir Widha Setyanto, ARIF RAHMAN, Arief Rahmawan

Abstrak : Perusahaan Daerah pelayanan publik dituntut untuk memperbaiki dan mempertahankan pelayanan yang diberikan pada pelanggan. Penelitian ini memadukan metode Service Quality dan Quality Function Deployment untuk menerjemahkan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa sesuai voice of customer menjadi respon teknis yang menjadi spesifikasi kualitas jasa yang sebaiknya diberikan oleh perusahaan. Hasil pengukuran servqual pada gap 5 menunjukkan nilai gap tertinggi pada responsiveness sebesar -0,9063 dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 78%. Berdasarkan House of Quality, tool dari Quality Function Deployment, perbaikan yang direkomendasikan adalah meningkatkan respon teknis evaluasi berkala di semua unit.
Kata Kunci : pelayanan publik, kualitas jasa, servqual, QFD, Gap 5, HOQ

IMPLEMENTATION OF SERVICE QUALITY (SERVQUAL) AND QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TO IMPROVE CUSTOMER SERVICE

Abstract : The state public service companies should improve and maintain its service quality. This study integrates Servqual and QFD to interpret consumer perceptions of service quality based on voice of customer into technical quality specification that should be provided by the company. The servqual measurement of fifth gap shows that the largest gap is responsiveness about -0.9063 with a customer satisfaction rate of 78%. Using House of Quality, a QFD tool, it recommends to maintain technical responses and periodic evaluations.
Keywords : public service, service quality, servqual, QFD, fifth gap, HOQ

Artikel dipublikasikan dalam Prosiding Seminar Pendidikan Nasional Teknik Industri BKTI-PII, 2012, pp. II.147-152, Jakarta
Artikel dapat didownload pdf

This entry was posted in My Researches and tagged , , , , , , . Bookmark the permalink.