Analisis Signifikansi Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Menggunakan Structural Equation Modeling

ANALISIS SIGNIFIKANSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING
Penulis : Indra Alfiandi, Nasir Widha Setyanto & ARIF RAHMAN

Abstrak : Koperasi Pegawai Perusahaan menjadi badan usaha mandiri yang bergerak di bidang perekonomian dengan swalayan sebagai salah satu unit usahanya. Pertumbuhan bisnis swalayan bertambah pesat dan persaingan semakin ketat. Swalayan dari Koperasi Pegawai Perusahaan dituntut mampu mempertahankan loyalitas pelanggan lama dan mengembangkan pasar untuk mendapatkan pelanggan baru. Berdasarkan observasi pendahuluan, masih ditemukan beberapa jenis keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian mempergunakan kuesioner yang disebarkan pada 200 responden yang kemudian dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan signifikan, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan. Indikator “Perasaan Puas Menggunakan Jasa” merupakan indikator dengan factor loading tinggi pada konstruk Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan item-item pertanyaan yang memiliki respon rendah menjadi dasar usulan peningkatan loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Koperasi Pegawai, Structural Equation Modeling, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan.

CAUSAL ANALYSIS OF SERVICE QUALITY, SATISFACTION, AND TRUST TO CUSTOMER LOYALTY USING STRUCTURAL EQUATION MODELING

Abstract : An Employees Cooperative is an independent business entity that undertakes a supermarket as one of its business units. The supermarket businesses are growing rapidly and the competition is getting tighter. Supermarkets of the Employees Cooperative has to take care of the customer loyalty and to persuade new customers. Based on preliminary investigation, there are many customer complaints. This study aims to determine the influence of service quality, satisfaction, and trust to customer loyalty. The study uses questionnaires with 200 respondents and analyzes them using Structural Equation Modeling (SEM). The results shows that the influence of service quality to customer loyalty is not significant, the influence of customer satisfaction to customer loyalty is significant, the influence of trust to customer loyalty is not significant. The “Satisfaction on Service” indicator is an significant indicator with high loading factor on construct of Customer Satisfaction. Based on the items of questionnaires with low responses, it proposes several recommendations to increase the customer loyalty.
Keywords : Employees Cooperative, Structural Equation Modeling, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty.

Artikel dipublikasikan dalam Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri Vol 3 No 11 thn 2015, pp
Artikel dapat diperiksa di situs jrmsi
Artikel dapat didownload pdf

This entry was posted in My Students and tagged , , , , . Bookmark the permalink.